소비자 만족도 높은 커피전문점은?

여름엔 아아, 겨울엔 뜨아 혹은 얼죽아... 계절에 관계없이 커피를 즐기시는 분들이 참 많습니다. 그래서 거리에 여기저기 다양한 커피전문점들을 정말 많이 볼 수 있습니다. 

국내 커피 소비량 및 커피전문점 시장 규모가 꾸준한 성장세를 보이는 가운데 한국소비자원은 커피전문점 관련 소비자정보를 제공하기 위해 매출 등 상위 7개 커피전문점(메가커피, 스타벅스, 엔제리너스,이디야커피, 커피빈, 투썸플레이스, 할리스커피)에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했습니다.

소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 평가하며, 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 종합만족도를 산출했습니다.

여러분의 최애 커피전문점의 점수를 확인해 보시기 바랍니다.

 

 

"종합만족도는 스타벅스가 상대적으로 높아"

조사대상 7개 커피전문점의 종합만족도는 평균 3.86점이며, 사업자별로는 스타벅스가 3.99점으로 가장 높았고, 다음으로 커피빈(3.93점), 할리스커피(3.92점), 이디야커피·투썸플레이스(각 3.83점), 메가커피(3.82점), 엔제리너스(3.69점) 순이었다. 상위 스타벅스와 하위 엔제리너스 이외 업체는 중위권 그룹으로 분류되나 중위 그룹 업체들의 종합만족도는 통계적으로 유의한 차이가 없었습니다.

 

커피전문점 서비스 상품 요인별 만족도는 ‘주문 및 결제’가 3.95점으로 가장 높았고, ‘가격 및 서비스’는 3.66점으로 가장 낮아 품질 대비 가격이나 부가 혜택에 대한 소비자 만족도가 낮은 것으로 나타났습니다. ‘가격 및 서비스’에서는 메가커피가, ‘이용공간’에서는 커피빈이 각각 1위를 차지하였고, 할리스커피는 ‘이용공간’, ‘가격 및 서비스’, ‘주문 및 결제’ 부분에서 고르게 높은 점수(2위)를 받았습니다.

 

 

전반적 만족도가 3.92점 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 3.87점이었으며 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.83점으로 상대적으로 낮았습니다.

 

 

1회용 컵 보증금 제도, 58.7% '잘 몰라'

기업의 친환경 경영 활동이 커피전문점 선택에 미치는 영향에 대해서는 40.9%(매우 영향 있음 7.9%, 영향 있음 33.0%)가 영향이 있다고 응답하여 영향이 없다(25.4%)는 응답에 비해 15.5% p 많았습니다.

그러나 환경보호를 위해 2022년 12월부터 시행 예정인 1회용 컵 보증금 제도*에 대해서 ‘전혀 모른다’가 16.5%, ‘잘 알지는 못하지만 들어본 적은 있다’가 42.2%를 차지하여, 1회용컵 보증금제도에 대한 홍보를 보다 강화할 필요가 있는 것으로 나타났습니다.

• 1회용컵 보증금제도 : 커피전문점 등에서 음료를 주문할 때 1회용 컵에 일정 금액의 자원순환보증금을 부과하고, 소비자가 사용한 컵을 반납하면 보증금을 그대로 돌려주는 제도

 

커피전문점 한 달 평균 11.7회 방문, 드라이브 스루 이용자 77.6%가 만족

커피전문점에 방문하는 빈도는 개인별 월 ‘5회~10회 미만’이 29.0%로 가장 많았고, 한 달 평균 방문 빈도는 11.7회였다. 드라이브 스루 이용 경험에 대해서는 응답자의 37.9%가 드라이브 스루를 통해 커피 등을 주문한 경험이 있었고, 이 중 77.6%가 이 서비스에 만족한다고 응답하였다. 만족한 이유에 대해서는 ‘주차공간에 영향을 받지 않는다’(41.2%), ‘시간을 절약할 수 있다’(26.2%), ‘비대면으로 안전하게 주문할 수 있다’(25.6%), ‘날씨에 상관없이 이용이 가능하다’(7.0%) 등의 순이었습니다.